作者：FIS商戶解決方案Worldpay中國區總經理施南飛
“Z世代”指的是年齡在4歲與24歲之間的一代，他們與人類歷史上任何年代的人有著根本性的不同，—從出生起就生活在數碼世界，其態度亦與老一輩人迥然不同，這讓我們可以窺見人類未來的行為模式。
未來十年，Z世代的社會地位、消費能力和影響力將會繼續增長，因為他們即將開始工作，擁有自己的收入，而老一輩的人們即將面臨退休。這新一代人的行為將在未來幾十年重塑商務市場，他們對全球零售商的重要性將變得不容忽視。
Z世代要求的是一種變革性的零售體驗，商家需實行即時和長期的商務戰略以傾聽其意見，並註意以下三大要點。
1.個性化和可信度
近年來，中國快速的城市化、人口增長以及手機和線上電子商務的興起改變了人們的購物方式。久而久之，相對於實體店的購物體驗，消費者更鍾情於線上購物的便捷。但最近，我們看到社會又回到了商務的原點。 Z世代的消費者重新開始關注個性化的重要性，並重振“一對一”的商務根基。對這個消費者群體而言，一種單一模式並不能滿足所有人的需求：Z世代尋求的個性化體驗需符合其價值觀和生活方式，並保持新鮮有趣。
融合了可實現個性化體驗的數據，科技正推動著商家在電子化時代實現一對一的客戶體驗。大眾消費文化與專注於個性化表達的一代人格格不入，因此零售商們正紛紛轉向細分市場。抖音就是最好的例子，它是現時最流行的短視頻App，全球下載量逾10億次，每月活躍用戶達5億人。
近年，世界著名時尚品牌Michael Kors在抖音上發起了一個短視頻話題挑戰，旨在吸引中國逾60%的Z世代抖音用戶。 “城市T台，不服來抖”的活動引發了成千上萬的用戶創作並標記自己的視頻，這個話題在抖音上獲得了2億次播放量和850萬個贊。在中國主流影響者的支持下，Michael Kors能夠將其價值觀傳遞給其線上受眾，同時為每個用戶提供個性化、獨特和有趣的體驗。
根據FIS旗下Worldpay最新發布的《2020年全球支付報告》中的調查結果，60%的Z世代認為品牌對其意見的重視非常重要，35%處於成熟市場的Z世代認為他們最喜歡的品牌了解其個性。
Z世代已發展成精明的消費者，並形成了一種對市場的懷疑意識，因此品牌的可信度至關重要。他們已學懂如何在“假新聞”時代應對世界，並在充斥著劣質和虛假信息的電子化生活中辨別是非，這讓Z世代成為敏銳的批評家。他們被灌輸要做真實的自己，並厭惡那些不能堅持其價值觀和操守的品牌。
2.提供便捷的手機操作體驗
想要贏得Z世代青睞的品牌需要迎合其支付偏好。就像Z世代本身，這一代人的支付偏好比其他任何一代人都更加電子化化、更偏向社交、更依賴於手機。
Z世代比之前幾代人更頻繁地使用電子化服務和移動錢包。超過一半的人每月至少使用一次電子錢包，四分之三的人使用金融服務提供商和其他公司的電子化支付App，而79%的人每月至少使用一次點對點(P2P)支付App。在中國，支付寶和微信支付等電子錢包目前是境內電商市場的主流支付方式，且在實體店的使用率也正迅速增長。事實上，根據FIS旗下Worldpay發布的《2020年全球支付報告》，電子錢包的使用率將繼續增長，預計到2023年將佔所有電商消費支出的81%。
對於那些希望向中國境外的消費者銷售產品的商家而言，接受一系列基於智能手機的電子錢包，對基本不再使用卡類作為支付方式的一代人來說至關重要。儘管全球知名品牌佔有相當大的市場份額，但電子錢包正在抵制其同質化，本地和區域性的替代品正在世界各地蓬勃發展。世界各地的文化和偏好不同，沒有放之四海而皆準的戰略，因此關鍵在於根據不同市場量身定制合適的電子錢包組合。
3.為高度互聯的一代提供創新
Z世代不會像其父母那代人那樣本能地被同樣的銀行、支付和投資工具所吸引。實用性和便利性強的金融產品和服務更能吸引他們。作為電子原住民，Z世代的消費者更精通於使用各種公司提供的服務，並且無論是在淘寶購物、在美團訂餐、抑或是聯絡金融服務提供商，他們都日益希望獲得同等的服務體驗。
在中國，隨著移動支付成為最流行的支付方式，微信支付和支付寶為不同行業的數百萬商家提供了便利，更為其顧客提供了無縫、流暢的交易體驗。隨著技術的發展，指紋和麵部識別等生物識別傳感器正被廣泛採用，以實現無摩擦且“隱形”的支付流程。
除了移動支付，支付行業一直保持著開放和適應的態度以應對Z世代對創新的渴望。例如，B2C交易、直接借記和純數碼銀行服務越來越多地採用點對點服務。 Z世代已經準備好並渴望參與尖端的金融服務和支付創新。
強調短期靈活性的可選融資選項，如“先買後付”服務，正正符合這代人的需求。騰訊的微信和螞蟻金服的支付寶已經推出了自己的虛擬信用卡——“分付”和“花唄”，可提供為期一個月的免息貸款。這些貸款為消費者提供了零成本的短期靈活性，這種融資便利正是Z世代所追求的。
與Z世代建立有意義的聯繫是一種長期戰略，但需要長期關注他們多變的喜好。尋求成功的商家必須探索如何謹慎制定和實施商務戰略，同時要在這變化萬千的時代，及時為他們提供有吸引力的服務。